01.12.2024
ESGI
CEO
001
El objetivo del proceso de Desarrollo del Servicio es asegurar la implementación eficaz de los servicios diseñados por la organización, cumpliendo con los requisitos de calidad, seguridad y sostenibilidad definidos en el diseño. Este proceso busca garantizar que cada servicio se ejecute de acuerdo con los protocolos establecidos, minimizando riesgos y maximizando la satisfacción del cliente.
Este proceso se aplica a todas las actividades relacionadas con la ejecución y entrega de servicios, incluyendo control de plagas, desinfección y otros servicios especializados. Comprende desde la planificación operativa, asignación de recursos, capacitación del equipo hasta la implementación del servicio y seguimiento post-servicio.
| ENTRADAS | PROCEDIMIENTOS (actividades) | SALIDAS |
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| Protocolo de servicio y especificaciones del diseño |
1. Planificación del Servicio: Desarrollo de un plan de acción detallado basado en el protocolo de servicio, que incluye la asignación de recursos, calendario y selección del equipo. 2. Capacitación del Equipo: Formación del equipo en los procedimientos, productos y medidas de seguridad específicos del servicio a desarrollar, según las normas de calidad y seguridad. 3. Implementación del Servicio: Ejecución del servicio conforme al protocolo, incluyendo controles de calidad, seguridad y sostenibilidad en cada fase del desarrollo del servicio. 4. Supervisión y Control de Calidad: Monitoreo continuo de la calidad y cumplimiento de procedimientos, realizando ajustes en tiempo real para asegurar la conformidad con los estándares. 5. Evaluación Post-Servicio: Recopilación de feedback del cliente y análisis del desempeño del equipo para identificar oportunidades de mejora en futuros servicios. |
Plan de Ejecución del Servicio: Documento con el plan operativo y recursos asignados. |
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Registros de Capacitación: Documentación de la formación y competencias adquiridas. |
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Reporte de Ejecución del Servicio: Registro detallado de la implementación y observaciones. |
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Informe de Control de Calidad: Documento con los resultados del control y cumplimiento de estándares. |
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Informe de Evaluación Post-Servicio: Registro de feedback y propuestas de mejora. |
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Recursos humanos y materiales |
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Protocolos de seguridad y normativas aplicables |
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Directrices de calidad y sostenibilidad |
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Retroalimentación post-servicio |
- Recursos Humanos: Equipo operativo capacitado en la ejecución del servicio y en el cumplimiento de estándares de calidad, seguridad y sostenibilidad.
- Recursos Tecnológicos: Equipos y herramientas necesarios para el control de calidad y monitoreo en tiempo real de la implementación del servicio.
- Recursos Materiales: Materiales y productos específicos para cada servicio, incluyendo equipos de protección personal (EPP) y productos de control de plagas y desinfección.
- Coordinador de Desarrollo de Servicios: Responsable de la planificación, supervisión y control de calidad de la ejecución del servicio.
- Equipo Operativo: Encargado de ejecutar el servicio siguiendo el protocolo y las directrices establecidas.
- Gerente de Operaciones: Supervisa el proceso de desarrollo y asegura la asignación de recursos necesarios para el cumplimiento de los estándares.
- Índice de Cumplimiento de Procedimientos (ICP): Mide el grado de adherencia del equipo a los protocolos establecidos en el diseño del servicio.
- Índice de Satisfacción del Cliente Post-Servicio (ISCPS): Evalúa el nivel de satisfacción del cliente con la implementación del servicio.
- Auditorías de Ejecución del Servicio: Revisiones periódicas para asegurar que el desarrollo del servicio cumple con los estándares de calidad, seguridad y sostenibilidad.
Valor Tolerable:
- Tolerable (Aceptable): ≥ 95%
- Marginal: 85% - 94%
- No Aceptable: < 85%
Justificación: Un cumplimiento superior al 95% garantiza que el servicio se ejecuta conforme a los protocolos y especificaciones de diseño, reflejando un alto nivel de control y profesionalismo. Un nivel marginal (85% - 94%) sugiere oportunidades de ajuste para asegurar la consistencia en la ejecución. Un nivel inferior al 85% requiere una revisión inmediata de los procesos de desarrollo para evitar desviaciones.
Fuente de Datos:
- Reporte de Ejecución del Servicio: Documentación de la implementación del servicio y cumplimiento de protocolos.
- Auditorías de Ejecución del Servicio: Validación del cumplimiento a través de revisiones internas.
Frecuencia de Evaluación: Después de cada implementación del servicio.
Plan de Acción: Si el ICP se encuentra en el rango No Aceptable (<85%), el equipo de desarrollo debe:
- Realizar una auditoría para identificar las causas de incumplimiento.
- Implementar capacitaciones adicionales para reforzar el conocimiento del protocolo.
- Supervisar más de cerca las futuras implementaciones para asegurar un cumplimiento adecuado.
Desviaciones de los procedimientos establecidos pueden comprometer la calidad y seguridad del servicio.
La falta de cumplimiento de los estándares definidos puede generar insatisfacción y afectar la percepción del cliente sobre la organización.
Identificar áreas para agilizar la implementación sin comprometer la calidad.
Utilizar herramientas avanzadas para monitorear y controlar la calidad en tiempo real durante la ejecución.
Mantener actualizado al equipo operativo en los últimos protocolos y mejoras en el desarrollo de servicios.
- Protocolo de Servicio y Manual de Calidad: Documentación de los procedimientos específicos para cada servicio.
- Normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001: Lineamientos para la gestión de calidad, ambiental y de seguridad ocupacional.
- Manual de Procedimientos Operativos de la organización.
| Versión | Fecha | Asiento | Aprueba |
|---|---|---|---|
| 001 | 01.12.2024 | Original | CEO |